20 Regeln für richtiges Telefonieren

Ob es um Terminvereinbarungen oder Fragen zu Deinen Produkten und Behandlungen geht, das Telefon ist nach wie vor eines der wichtigsten Instrumente im Kundenkontakt und damit auch für den erfolgreichen Verkauf Deiner Dienstleistungen. Da Dein Gegenüber Dich nicht sehen kann, ist es wichtig, dass Du auch am Telefon aufmerksam, sympathisch und kundenorientiert rüberkommst. Dazu 20 Regeln für richtiges Telefonieren.

1. Lächle, bevor Du den Hörer abnimmst. Wenn Du lächelst, klingt Deine Stimme freundlicher. Dein Gegenüber hört nämlich sofort, ob Du beim Telefonieren verstimmt bist.
2. Sprich so deutlich wie möglich und lehne Dich beim Sprechen entspannt zurück. Das lässt die Stimme voller und tiefer klingen.
3. Gestikuliere beim Telefonieren. Der Anrufer kann Dich zwar nicht sehen, aber Deine Sprache klingt dadurch lebendiger.
4. Bilde kurze Sätze, der Anrufer kann Dir dann besser folgen.
5. Sprich Hochdeutsch, so gut Du es kannst. Dialekt ist dann unproblematisch, wenn der Kunde selbst Dialekt spricht. Spricht Dein Gegenüber keinen Dialekt, bleibst auch Du beim Hochdeutsch.
6. Sprich um 20% langsamer als sonst, denn nur 7% des Gesagten ohne Blickkontakt kommen beim Gegenüber wirklich an.
7. Pass Deine Sprechgeschwindigkeit an die Deines Gesprächspartners an. Redet er langsam, pass Dich an. Redet Dein Gegenüber schnell, kannst Du ebenfalls schneller sprechen. Wichtig ist, dass Du Dich auf den anderen einstellst und so eine gemeinsame „Wellenlänge“ hergestellt wird. Indem Du Dich dem Anderen anpasst, erzeugst Du Sympathie, Sicherheit und Vertrauen.
8. Auch in der Lautstärke solltest Du Dich anpassen. Redet jemand sehr leise, dann sprich auch Du ein wenig leiser. Spricht Dein Gegenüber laut, sprich ebenfalls ein wenig lauter. Ausnahme: wenn Dich jemand anschreit, weil er sich ärgert, schrei auf keinen Fall zurück! Dann gilt das Gegenteil: Bleib ruhig und gelassen und erkenne die Emotionen Ihres Gesprächspartners an.
9. Lass beim Telefonieren die Finger von der Tastatur. Das Klimpern auf der Tastatur vermittelt Deinem Gesprächspartner, dass Deine Aufmerksamkeit höchstens zu 50 Prozent ihm gilt.
10. Iss oder trink auf keinen Fall während des Telefonats. Dein Gesprächspartner hört es immer.
11. Lass das Telefon zwei Mal klingeln, bevor Du den Hörer abnimmst. Der Anrufer rechnet nicht damit, dass Du sofort drangehst.
12. Nenne zuerst den Namen Deines Unternehmens, dann Deinen Vornamen (klingt sympathischer) und Nachnamen und die (tages)übliche Grußformel. Anrufer verstehen meist den ersten Teil am Telefon nicht und welches Unternehmen sie kontaktieren, wissen sie ja ohnehin. Also sollte Dein Name erst an zweiter Stelle folgen.
13. Pass auf, wenn Du Floskeln wie „Was kann ich für Sie tun?“ verwendest. Das kann leicht inhaltslos wirken und nach Telefonzentrale klingen.
14. Notiere Dir den Namen des Anrufers. Sprich die Person im Laufe des Gesprächs ein-, zweimal mit Namen an, um Interesse zu signalisieren. Aber nicht zu oft – das wirkt wieder aufgesetzt.
15. Wenn Du oder Dein Anrufer etwas nicht verstehen, buchstabiere es. Benutze dazu das Buchstabieralphabet. Wenn du es nicht auswendig kannst, lege es neben Dein Telefon.
16. Notiere Dir Informationen und Fragen. Dadurch vergisst Du nichts und kannst alle Fragen beantworten.
17. Hör immer gut zu und lasse den Anrufer ausreden. Gut ist es, immer wieder zustimmende Laute („soziale Grunzer“) von sich geben.
18. Wenn du etwas nicht verstehst, dann frag nach:  „Herr X, habe ich Sie richtig verstanden, dass…?“oder „Frau Y, ich wiederhole, Sie möchten einen Termin am…?“
19. Fasse nach dem Gespräch die wichtigsten Punkte zusammen. Wiederhole den Termin und die Behandlung, um die es geht.
20. Bedanke Dich beim Gesprächspartner für den Anruf: „Danke für Ihren Anruf und ich freue mich auf unseren Termin.“ Pass die Förmlichkeit an das zuvor geführte Gespräch an. Sag „Tschüss“, wenn es zum Gesprächspartner passt. Wenn Du Dir nicht sicher bist, bleib lieber bei “Auf Wiederhören” oder “Auf Wiedersehen”. Wünsche einen schönen Tag oder ein schönes Wochenende, je nachdem, wie es auf den Wochentag passt.

Buchstabieralphabet zum Telefonieren

Dem besseren Verständnis am Telefon dient das Buchstabieralphabet – so werden auch Namen von KundInnen richtig erfasst und richtig geschrieben:Die Buchstabiertafel kannst Du Dir hier als PDF herunterladen, ausdrucken und neben Dein Telefon legen.